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大浪淘沙，沉者为金。
作为根植成人语培近半个世纪的全球跨国品牌，华尔街英语有着怎么样的思考和展望？辞旧迎新之际，中国网、央广网和搜狐等均为华尔街英语颁发了行业殊荣并独家对话了华尔街英语中国首席运营官刘治文先生，与大家一起关注巨变中的教育的现在和未来。
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华尔街英语是全国唯一一家采用全直营管理模式的英语培训国际品牌
Q
主持人：首先恭喜华尔街英语荣获央广网“2019年度品牌公信力外语教育机构”这项殊荣，请您为我们简单介绍一下华尔街英语的基本情况。
刘治文：华尔街英语是一家
全球领先的成人英语培训品牌，在全球已经有接近50年的历史，于1972年成立于意大利。目前在全球接近30个国家和地区都有我们的足记，拥有超过400家的学习中心，已经帮助超过300万名学员在学习英语上面获得了非常巨大的进步跟成果。2000年，华尔街英语进入中国市场，目前也马上20年了。我们第一家中心在北京国贸中心也马上要庆祝它的20周年庆。目前，华尔街英语是全国唯一一家采用全直营管理模式的英语培训的国际品牌。我们在全国11个城市都有布局，接近70家的中心，目前有超过7万名学生。
华尔街英语中国首席运营官刘治文接受央广网采访
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在产品、服务、客户权益维护等领域矢志投入和提升
Q
主持人：现在市场上的外语教育机构其实有很多，您觉得华尔街英语的优势有哪些？
刘治文：我们的优势主要来自于我们非常自豪的三个方面，分别是我们的学习体系、非常丰富的学习方法和学习平台、以及我们在持续不断打磨和升级我们的服务、产品和客户体验。
华尔街英语在全球已经有近50年的历史和成就，其中最核心的就是我们的“多元法”学习体系，让学员能够像学母语一样来学习第二语言。这在过去也经过我们数百万名学员的成功验证，这种自然学习法也是通过了全球主要的语言学家所认可的一种方式。想想看我们以前小时候习得母语的时候，其实你不需要在白板上面背单词，你也不需要学语法，而是通过一个语言环境，反复的地听到某些词之后，你开始慢慢地意识到这可能是什么意思。然后再通过旁边的人给你适当的矫正之后，再反复练习，渐渐的你就学会了这门语言，而且是一个非常自然的过程。
“多元法”的学习方式就是承袭这样的方式，在这样的学习体系之下，我们也提供了非常丰富的学习的方式和平台。首先包括了线上跟线下的课程内容，在线上的部分包含我们的多媒体课程、电子书和外教的小班课等。此外，还包括我们非常自豪的线下部分，比如线下的外教小班课、英语角、和一些真实社交场景的英语练习，比如说品酒会、马术的练习等。当然在学习平台上面，我们时下最流行的手机app、平板、还有我们传统的电脑，都是可以来支持我们在线上部分的学习。
最后，我们非常自豪的一个品牌优势，也就是刚刚提到的第三个维度是我们持续在服务、产品、和客户体验上面的打磨升级。举几个今年我们非常自豪的成绩。
首先，在产品和服务上面，我们在外教和对于学员学习的密集跟进方面做了很多的升级。
在外教上，我们坚持了“严选、严培跟严管”三个维度。在严选方面，我们坚持按照国家对于外教的评选标准来选择外教。当外教上岗时，他会接受超过40个小时的上岗培训， 还有，每一位外教每一年也会接受超过20个小时的在岗培训。除此之外，我们也非常重视外教的软性条件，比如说这位外教是不是热爱中国文化，在教学上面能不能够共情去理解成人学习英语的痛点等。当然，我们也会持续给外教做非常多的在岗的培训，让他能够接更好的去贴近和理解我们的学员。
“服务”是成人学员在学习上不可或缺的一部分，在给到学员的学习服务上面，今年我们也加大了“密集型跟进服务”的力度。其实成人学习英语最大的痛点是很难坚持，很难找到时间，有时候会觉得容易丧气，容易放弃，所以我们引入了管家式的服务。我们有学习顾问，能够根据学员的个人情况制定学习计划，当他觉得可能有一点沮丧的时候，能够帮他回到正轨，重启学习！我们从原本的90天的密集型跟进，已经拓展到270天的密集型跟进。
在产品上，今年我们也有非常自豪的成绩，包括华尔街英语核心学习平台“NSE”的全面升级，推出了单词练习卡、语音识别、跨中心订课等各方面的新功能。同时，我们还推出了非常受欢迎的“哈佛管理导师”课程的中国升级版。2019年是华尔街英语跟哈佛商学院出版社迈入第2个十年合作的里程碑。“哈佛管理导师”能够帮助学员用中英双语的方式来掌握在商务上面的关键技能，包括超过40种与领导和管理相关的技能。
还有在2019年我们还特别加强了客户权益维护上面的工作，也取得了非常骄傲的成绩。首先，所有新的客户，当他购买了我们的课程之后，华尔街英语的客户服务团队会第一时间电话回访我们的客户，确保每一个学员都清楚的了解到他在合同上面的关键条款， 特别是通过第三方信贷机构来购买我们课程的学生，我们会非常清晰地跟学生沟通，包括贷款相关的条款，按时还款的义务和重要性等。
同时间我们也希望从源头去避免一些学生在支付能力上面所碰到的问题和挑战，所以在2019年1月底，我们率先停止接受22周岁及以下客户或在校生通过贷款来购买我们的产品，我们鼓励这一类的学生通过现款来购买我们的产品，我们也提供了学费上面相关的减免。目前，我们的学员中已有超过50%是通过现款来购买我们的产品的。
除此之外，我们也在退款上做出了非常大程度的努力，也获得了客户的认可。我们启动了“退款标准化统一管理政策”，成立了一支专责的团队，按照全国统一的退款流程和标准，跟学生沟通解决在退款上面的问题，希望能够最好地服务学生。
除此之外，我们也改善了员工的绩效考核指标。现在会更多的以学员的学习效果和留存率来作为我们员工的KPI，而不再只是原本以业绩为导向的KPI作为标准。最后，我们也给所有的员工持续地做有关于客户体验和客户服务方面的培训，包含与诚信相关和持续提升服务等相关的能力。
此外，我们也非常开心，2019年华尔街英语国际也取得了ISO 9001的再次认证，这也是我们自首次认证以来第14次取得了ISO的定期和重新认证审核。最后，我们非常看好中国在成人英语培训的市场，所以我们在2019年也陆续地在江浙沪一带开设了新的学习中心。
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机遇挑战并存，致力于携手政府和机构共促行业的改革和治理
Q
主持人：特别好，您觉得华尔街英语接下来会遇到哪些机遇和挑战呢？
刘治文：你这个问题问得很好。从挑战来说，我们还是非常有信心的，在这些挑战里我们看到了非常多的机
会，我个人会从四个维度来看。第一个是整体宏观经济的下行，第二个是有关于政策的收紧，政府加强管控部分。第三个就是行业里面的竞争态势越来越激烈。最后一个是消费者期望的改变，还有对于物超所值的这种想法越来越普遍。当然，面对这些挑战，我们始终相信大浪淘沙，沉者为金，并在这其中看到了很多的机会！
首先是在政府加强对这个行业的整治方面，我们非常有信心跟政府一起来推动相关的改革和治理。这个行业过去发展得比较快，也出现了一些大家比较热议的问题，同时也出现了良莠不齐的一些现象。华尔街英语已经有近50年的历史，我们对教育是有热情的，我们非常愿意跟政府一起来推动行业的改革。
第二个部分我们也是非常有信心的，消费者的期望值虽然在改变，但是在教育上面永远不会被妥协的，是学习成果。在语言学习上面，其实最重要的练习场景还是在线下的部分，就像我们今天这样子的谈话，最终的英语学习完之后，真正的场景更多的是一个线下的沟通。就像以前我们大家可能都准备过大考，当你在准备大考的时候，你会做很多的真题，有真题来模拟你真正以后在实际场景里面可能会碰到的情况。对照到英语学习，既然最终语言对话的场景更多的是一个线下的场景，其实你在练习的时候，很难避过线下的环节，这也是为什么华尔街英语“多元法”的学习方式特别着重这种线上线下融合的方式。据我们的市场调研，其实有超过80%的成人英语的学习用户是非常注重线下的实际练习的，也是希望可以拥有在线上和线下渠道自由转换的自由的，这也是我们在这里面看到机遇的一个原因。
第三个部分，我们希望携手这个行业其他对教育也非常有热情的企业，可以一起来携手制定这个行业标准，共同跟政府一起来推动，让这个行业能够变得更健康、更可持续地发展。
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我们依然非常看好成人英语培训市场潜力并要继续致力于做细分领域的领导者
Q
主持人：现在19年已经快过去了，在即将到来的2020年，您觉得华尔街英语有什么规划吗？
刘治文：主要从两个方面来说， 第一个部分我们依然非常看好成人英语
培训市场，而且华尔街英语要继续致力于做细分领域的领军者。第二个当然就是我们会持续地来升级打磨我们的学习方法、产品跟服务的部分，并且配合政府来推动这个行业的改革。
中国一直以来都是华尔街英语最重要也是最大的市场，我们对其未来的发展潜力也深信不疑。比如，中国政府的“一带一路倡议”，我们非常的赞同。更多的国内的企业需要“走出去”，也代表国际型人才的需求会持续地增加，这当然代表着英语的需求也会持续上升！再到个人学习的用户上，我们也看到学习需求是不减反增的，从早期可能更多人把学习英语当成是打开职场的成功的一把钥匙，到现在有越来越的学员希望通过英语能够去体验更多不同的文化，能够出国去走一走，再加上现在很多年轻的做爸爸妈妈的学员，也希望能够把自己的英语学好之后，未来可以教育孩子！
同时间，我们今年也做了一个通过第三方的市场调研，未来几年每一年在国内成人英语培训市场有超过1600亿的市场规模。调研结果显示，在中国的劳动力人口里面，有超过六成的劳动力人口，有意愿在未来的五年通过英语提升自己在职场上面的竞争力等！所以这一切都在告诉我们，在成人英语培训市场这一块细分市场的市场潜力。根据我们自身的优势，我们接下来的方向也是希望能够持续地打磨升级，包括刚刚讲到的学习体系、学习方法，产品跟服务、外教等等。同时，也希望能够密切地配合政府共同推动行业的良性发展。以上，就是在接下来几年我们很重要的方向。
